（作者 全國政協(xié)委員、新大陸科技集團(tuán)總裁王晶）
一、當(dāng)前公共服務(wù)和社會治理的困境
十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央按照協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個全面”戰(zhàn)略布局的要求，堅定不移地推進(jìn)全面深化改革，堅持把完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為全面深化改革的總目標(biāo)，各級政府認(rèn)真貫徹中央部署，在推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化、基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化均等化方面做了大量工作，但仍存在以下困境：
1、投入多，獲得少。我國社會事業(yè)支出占財政支出比重逐年加大，出臺了不少文件，做了大量工作，但成效仍不顯著，百姓往往想辦的事辦不了，可解決的問題解決不好，幸福感、獲得感不足。
2、建設(shè)多、創(chuàng)新少。國家及地方政府在公共服務(wù)和社會治理領(lǐng)域建設(shè)很多，但各類資源缺乏整合，各方力量缺乏統(tǒng)籌，形不成合力，少數(shù)的治理創(chuàng)新多在點(diǎn)上嘗試，形不成體系。
3、管理多、服務(wù)少。大量工作是從部門管理職能出發(fā)，“話難聽，門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象仍存在，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)效率還有很長的路要走。
4、被動多、主動少。習(xí)慣于老百姓有事“找衙門”，被動坐等百姓找上門、堵上門，離精細(xì)化感知群眾所需，直接把服務(wù)送上門還有差距。
5、引導(dǎo)多、參與少。從中央到地方均強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)全民參與合作共治，但百姓不參與、少參與的淡漠現(xiàn)象較為普遍，社會治理工作成了政府的“獨(dú)角戲”。
6、渠道多、便捷少。各級政府部門均在建設(shè)門戶網(wǎng)站、辦事窗口，看起來服務(wù)渠道豐富多元，實(shí)際上百姓想辦事時要找準(zhǔn)入口難，了解分工和流程更難，常讓老百姓跑斷腿、急斷腸，確實(shí)不方便。
保障和改善民生是黨和國家推進(jìn)改革發(fā)展的重要著力點(diǎn)，國家迫切希望能為百姓提供完善的公共服務(wù)，百姓也迫切希望能享用精細(xì)化、主動化、人性化的服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的供需平衡不斷考驗(yàn)我們，從目前效果來看，推力不足，呈膠著狀態(tài)。
二、“數(shù)字公民”助推公共服務(wù)和社會治理升級
《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》、《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》等文件提出“以信息化驅(qū)動現(xiàn)代化為主線，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”，為社會治理指明了方向和道路。信息化已成為推動治理創(chuàng)新發(fā)展的“綱”和“魂”。如果說有一個支點(diǎn)，就能撬動整個地球。那么在大數(shù)據(jù)時代，“數(shù)字公民”就是那個能撬動公共服務(wù)和社會治理困境的支點(diǎn)。
1.“數(shù)字公民”的定義
“數(shù)字公民”是每個公民在數(shù)字世界中的副本，通過信息技術(shù)手段代表公民在數(shù)字世界中參與各類活動、行使各項(xiàng)權(quán)利、履行各種義務(wù)。
“數(shù)字公民”是公民在大數(shù)據(jù)時代的畫像和展示。利用實(shí)名制、多元身份認(rèn)證等技術(shù)，幫助公民獲得一張經(jīng)過認(rèn)證的數(shù)字世界通行證，并在此基礎(chǔ)上融合地理、人際、政務(wù)、社會、經(jīng)濟(jì)、法制等多維信息，結(jié)合政府大數(shù)據(jù)開放和聚合，構(gòu)建一個持續(xù)更新和優(yōu)化的動態(tài)化個人數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)鮮活有效。
“數(shù)字公民”是公民獲取公共服務(wù)的升級版。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，每個公民需求中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，都可以被捕捉、記錄、統(tǒng)計，“數(shù)字公民”變得可感知、可識別、可預(yù)測，從而便捷提供針對性服務(wù)，直擊百姓內(nèi)心深處的獲得感和幸福感。
“數(shù)字公民”是公民參與社會治理的創(chuàng)新形式。“數(shù)字公民”不但幫助公民方便的獲取公共服務(wù)，還可幫助公民愿意參與、主動參與，以最便捷的方式參與到社會治理中，不再需開會反饋問題、填寫問卷調(diào)查，動動手指即可。
“數(shù)字公民”真正推動“多元”社會治理主體。通過構(gòu)建從百姓需求出發(fā)，由大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)推動的、自下而上的公共服務(wù)創(chuàng)新體系，協(xié)同政府自上而下的管理體系形成合力，實(shí)現(xiàn)從政府單一主體的管理模式，走向多元主體的協(xié)同治理。
2.“數(shù)字公民”的宗旨
2014年11月，習(xí)近平總書記在福州視察時提出“三個如何”：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些？
“數(shù)字公民”緊緊圍繞“三個如何”，以百姓需求、滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有以百姓需求為根本出發(fā)點(diǎn)的公共服務(wù)才會是讓百姓滿意的服務(wù)，才可成為連接政府和百姓的紐帶，成為民眾參與決策的重要通道，這樣的服務(wù)，百姓才會真正參與到共建共享的社會治理體系中。
3.“數(shù)字公民”的實(shí)施方式
“數(shù)字公民”充分運(yùn)用信息化整合對接各級政府的服務(wù)及社會服務(wù)資源，以大數(shù)據(jù)能力進(jìn)行服務(wù)界面優(yōu)化、形式創(chuàng)新、能力提升，為百姓提供高品質(zhì)、低成本、方便快捷使用的服務(wù)交付過程。快速迭代、持續(xù)完善的“數(shù)字公民”運(yùn)營體系，在不改變現(xiàn)有政府條塊化縱向治理體系基礎(chǔ)上，進(jìn)行社會治理和公共服務(wù)體系軟重構(gòu)，讓人民群眾在家里、掌心就能辦成事、辦好事。
多年來，豐富的政務(wù)服務(wù)積累了數(shù)以億計、極富價值的數(shù)據(jù)資源，如能對這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理，就可洞察民生需求，優(yōu)化資源配置，提高社會治理預(yù)見性、精確度和靶向性。不遠(yuǎn)的將來，互聯(lián)互通互信、開放共享的政務(wù)大數(shù)據(jù)形成合力發(fā)揮效用，必將成為推動國家治理現(xiàn)代化的重要引擎，而用好數(shù)據(jù)，才能構(gòu)建出嶄新的能力。
4.“數(shù)字公民”的機(jī)制創(chuàng)新
今天，大量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新極大方便了百姓生活。政府也以開明的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞?，給予互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)極大包容和支持，為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展提供了肥沃土壤?！皵?shù)字公民”的落地，不但要政府認(rèn)可“數(shù)字公民”身份的有效性，并且要政府推動政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通互信、有序開放共享。這需得到政府支持和推動，甚至需創(chuàng)新體制機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)。
追求極致的用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)時代不可逆轉(zhuǎn)的需求覺醒。自上而下的政府服務(wù)，百姓的獲得感始終停留在“差不多”層面。百姓不再滿足于某些局部便利，而期待一套由豐富的服務(wù)資源整合而成的服務(wù)平臺。這如同沒有高明的廚師，再豐富的原材料也做不成可口的菜肴，終究無法填滿饗客欲望。
“數(shù)字公民”是一個不斷挖掘、快速迭代、持續(xù)完善的運(yùn)營過程，需要多元主體、專業(yè)團(tuán)隊，及商業(yè)化運(yùn)營機(jī)制。只有千千萬萬的社會力量共同參與、運(yùn)營和創(chuàng)新，百姓的“五感”方能得到滿足和提升。
5.“數(shù)字公民”的重大意義
讓百姓辦事更便捷。“數(shù)字公民”從百姓需求出發(fā)，在不改變現(xiàn)有政府條塊化、層級化治理體系基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息化推動公共服務(wù)體系軟重構(gòu)，讓百姓在家里、掌心就能辦成事、辦好事。在服務(wù)過程中，及時感知百姓滿意度并發(fā)現(xiàn)不足，倒逼政府優(yōu)化流程、完善服務(wù)資源配置，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿，給百姓更多的便捷感、幸福感。
讓社會治理更智慧?！皵?shù)字公民”可以幫助每個公民以最便捷的方式有序參與到共建共治共享的社會治理體系中，形成全民能參與、愿參與局面，即可推動政府與公民合作管理的善治模式。這個創(chuàng)新的善治模式不只是單一的和自上而下的，而是多元的、相互的。社會治理也將由傳統(tǒng)行政化、科層化的單向治理邏輯，變?yōu)殡p向協(xié)同關(guān)系，從而將傳統(tǒng)粗放式、經(jīng)驗(yàn)式的社會管理升級為精細(xì)化、個性化、智慧化的社會治理新模式。
讓數(shù)字經(jīng)濟(jì)更活躍。當(dāng)公民的需求可被感知、識別，所有數(shù)字經(jīng)濟(jì)商業(yè)體系將迅速圍繞需求轉(zhuǎn)動，產(chǎn)品設(shè)計制造迭代更快速人性，商業(yè)交易更高效有序，百姓的滿意度得到大幅提升。由此構(gòu)建的數(shù)字經(jīng)濟(jì)充滿活力，成為適應(yīng)新常態(tài)、謀求新發(fā)展、塑造新優(yōu)勢的核心動力。
當(dāng)前，全球化、信息化促進(jìn)社會現(xiàn)代化的同時，也對國家治理體系提出了新要求，治理能力成為國家競爭力的關(guān)鍵。我堅信，以百姓需求為導(dǎo)向，以公共服務(wù)為抓手，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)打造公共服務(wù)和社會治理升級版，從共享到共建、從共治到善治，國家和社會治理必將更透明、更有效、更智慧。
